¿Qué es la calidad de servicio?
La calidad de servicio es el conjunto de características, técnicas y comerciales, inherentes al suministro eléctrico exigibles por los sujetos, consumidores y por los órganos competentes de la Administración.
La calidad de servicio viene configurada por el siguiente contenido:
- Continuidad del suministro, relativa al número y duración de las interrupciones del suministro.
- Calidad del producto, relativa a las características de la onda de tensión.
- Calidad en la atención y relación con el cliente, relativa al conjunto de actuaciones de información asesoramiento, contratación, comunicación y reclamación.
Medida de calidad
Continuidad del suministro.
La continuidad del suministro viene determinada por el número y la duración de las interrupciones:
TIEPI : es el tiempo de interrupción equivalente de la potencia instalada en media tensión ( 1 kV < V <= 36 kV).
Este índice se define mediante la siguiente expresión:
Donde:
- Σ PI= suma de la potencia instalada de los centros de transformación MT/BT del distribuidor más la potencia contratada en MT (en kVA).
- PI i = potencia instalada de los centros de transformación MT/BT del distribuidor más la potencia contratada en MT, afectada por la interrupción i de duración H i (en kVA).
- H i = tiempo de interrupción del suministro que afecta a la potencia PIi (en horas).
- K = número total de interrupciones durante el período considerado.
Las interrupciones que se considerarán en el cálculo del TIEPI serán las de duración superior a tres minutos.
Percentil 80 del TIEPI: es el valor del TIEPI que no es superado por el 80 % de los municipios del ámbito provincial definidos.
NIEPI: es el número de interrupciones equivalente de la potencia instalada en media tensión ( 1 kV < V <= 36 kV).
Este índice se define mediante la siguiente expresión:
Donde:
- Σ PI= suma de la potencia instalada de los centros de transformación MT/BT del distribuidor más la potencia contratada en MT (en kVA).
- PI i = potencia instalada de los centros de transformación MTlBT del distribuidor más la potencia contratada en MT, afectada por la interrupción "i" (en kVA).
- K = número total de interrupciones durante el período considerado.
Las interrupciones que se considerarán en el cálculo del NIEPI serán las de duración superior a tres minutos.
Calidad del producto.
Para la determinación de los aspectos de la calidad del producto se seguirán los criterios establecidos en la norma UNE-EN 5O.160 o norma que la sustituya.
Calidad de la atención al consumidor.
La calidad de la atención y relación con el consumidor se determinará atendiendo a las características del servicio, entre las que se encuentran el conjunto de aspectos referidos al asesoramiento del consumidor en materia de contratación, facturación, cobro, medida de consumos y demás aspectos derivados del contrato suscrito.
Clasificación
En cuanto a su extensión:
- Calidad individual: es aquella de naturaleza contractual que se refiere a cada uno de los consumidores.
- Calidad zonal: es la referida a una determinada zona geográfica, atendida por un único distribuidor.
Tipos de zona:
- U (Zona urbana): conjunto de municipios de una provincia con más de 20.000 suministros, incluyendo capitales de provincia, aunque no lleguen a la cifra anterior.
- S (Zona semiurbana): conjunto de municipios de una provincia con un número de suministros comprendido entre 2.000 y 20.000, excluyendo capitales de provincia.
- RC (Zona rural concentrada): conjunto de municipios de una provincia con un número de suministros comprendido entre 200 y 2.000.
- RD (Zona rural dispersa): conjunto de municipios de una provincia con menos de 200 suministros, así como los suministros ubicados fuera de los núcleos de población que no sean polígonos industriales o residenciales.