Reclamaciones

Los consumidores pueden presentar reclamaciones en relación con el suministro de energía eléctrica tanto a su empresa comercializadora de energía eléctrica (es la empresa con la que tiene contratado el suministro de energía y realiza la facturación) como a su empresa distribuidora (es la empresa que posee la infraestructura de red para hacer llegar la electricidad al consumidor en su zona de suministro, y que es responsable, entre otros aspectos, de la calidad y continuidad del suministro).

Con carácter general, los consumidores presentarán sus reclamaciones ante los servicios de atención al cliente de las propias empresas comercializadoras.

En caso de discrepacia, los consumidores personas físicas podrán interponer sus reclamaciones ante los organismos de consumo competentes

Además, las reclamaciones que se susciten sobre el contrato o sobre facturación relacionados con el contrato de suministro a Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC) suscrito con una comercializadora de referencia (COR), o las reclamaciones sobre el contrato de acceso de terceros a la red (ATR) suscrito con la distribuidora (generalmente a través del comercializador), podrán resolverse por el órgano competente en energía de la Comunidad Autónoma, en cuyo territorio se efectúe el suministro.

Los consumidores a los que se le haya denegado el derecho al bono social, o no esté de acuerdo con la aplicación del mismo, podrán reclamar ante los servicios de consumo correspondientes.

Con carácter adicional, las empresas comercializadoras de energía eléctrica están obligadas a ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Derechos de los consumidores

El artículo 44 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre del Sector Eléctrico recoge los derechos y obligaciones de los consumidores en relación con el suministro de energía eléctrica.

Los consumidores tendrán, entre otros, el derecho a disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones, de acuerdo a lo establecido en dicha ley y en la demás normativa sobre atención al consumidor aplicable.

Además, tendrán derecho a que su distribuidor de energía eléctrica (al que estén conectadas sus instalaciones) disponga de un servicio de asistencia telefónica gratuito que funcione 24 horas al día y al que puedan dirigir posibles incidencias de seguridad en las instalaciones. Dicho número deberá figurar claramente identificado en las facturas y en todo caso será facilitado por el comercializador o, en su caso, por el distribuidor al consumidor.

El consumidor puede plantear reclamaciones a su comercializadora, esto es, la empresa con la que tiene contratado el suministro de energía y por tanto realiza la facturación del suministro, o, a la distribuidora, que es la compañía que posee la infraestructura de red para hacer llegar la electricidad o el gas al consumidor en su zona de suministro, y que es responsable, entre otros aspectos, de la calidad y continuidad del suministro.

Obligaciones de las empresas comercializadoras de energía eléctrica

Asimismo, el artículo 46 de la Ley 24/2013, de 16 de diciembre establece las obligaciones y derechos de las empresas comercializadoras en relación al suministro. Entre otras, serán obligaciones de las empresas comercializadoras en relación al suministro:

  • Informar a sus clientes sobre sus derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de litigio.

    A estos efectos las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que cumpla los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 y en las disposiciones nacionales de transposición. Dichas entidades habrán de ser acreditadas como tales por la autoridad competente.

    La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, garantiza la existencia de entidades de resolución alternativa en España que cumplen con los requisitos, garantías y obligaciones exigidas por la Directiva.

  • Disponer de un servicio de atención al cliente.

    Así, deberán disponer de un servicio de atención a sus consumidores finales para sus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones.

    Deberá poner a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o una dirección de correo electrónico al que los mismos puedan dirigirse directamente.

    Dicho sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de forma automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de manera que quede constancia de la hora y fecha en que la solicitud ha tenido entrada. Los prestadores comunicarán su dirección legal si ésta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.

    El servicio de atención a los consumidores que establezcan las empresas comercializadoras deberá adecuarse, en todo caso, a los parámetros mínimos de calidad establecidos en la legislación de defensa de los consumidores y usuarios.

    La empresa comercializadora no podrá desviar llamadas realizadas al número de teléfono gratuito mencionado a números que impliquen un coste para los consumidores, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones. El servicio de atención al consumidor en ningún caso proporcionará ingresos adicionales a la empresa a costa del consumidor.

    Las empresas comercializadoras, junto a los números de tarificación compartida que publiciten las empresas para que los consumidores y usuarios soliciten información con carácter general sobre los servicios ofertados o publicitados, deberán publicitar números geográficos de telefonía para proporcionar la misma información, en todos los soportes de información comercial que manejen, debiendo figurar estos números en el mismo emplazamiento que los números de tarificación compartida y en el mismo tamaño y tipo de letra.

Reclamaciones ante los servicios de atención al cliente de las comercializadoras.

Los consumidores de energía electrica podrán presentar sus reclamaciones ante la propia empresa de comercialziación que deberá disponer de un servicio de atención al cliente.

El artículo 46.1.n) de la Ley 24/2013, del Sector Eléctrico, obliga a las comercializadoras de electricidad a informar a sus clientes sobre sus derechos respecto de las vías de solución de conflictos de que disponen en caso de conflicto. Para ello, deberán disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o una dirección de correo electrónico al que los mismos puedan dirigirse directamente.

En la página web de la CNMC se encuentra el listado de comercializadores con sus datos de contacto. Más información en este enlace.

Reclamaciones ante los organismos de consumo.

En caso de tratarse de una reclamación sobre un contrato en mercado libre (no PVPC), los consumidores personas físicas pueden dirigirse al órgano competente en materia de consumo, siendo de aplicación el régimen general establecido en la normativa de defensa de los consumidores.

Más información sobre los organismos de consumo

Reclamaciones ante los organismos de energía de las Comunidades Autónomas.

Hay determinadas materias sobre las que puede resolver el órgano competente en energía de la Comunidad Autónoma, en cuyo territorio se efectúe el suministro.

De acuerdo con el artículo 98 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, las reclamaciones o discrepancias sobre el contrato o la facturación relacionados con el contrato de suministro a PVPC suscrito con una comercializadora de referencia (COR) o de acceso de terceros a la red (ATR)suscrito con la distribuidora (generalmente a través de la comercializadora), son resueltas administrativamente por el órgano competente en materia de energía de la Comunidad Autónoma.

Las Comunidades Autónomas podrán resolver sobre: seguridad industrial e instaladores; calidad del servicio, contratos de acceso y peajes de acceso, contratación y facturación de precios regulados (PVPC, TUR) con las comercializadoras de referencia; suspensión de suministro (excepto por impago en un contrato de suministro de mercado libre), por suspensión sin previo aviso y las suspensiones por fraude o por instalación peligrosa; y, equipos de medida y control.

Más información de los organismos de las Comunidades Autónomas

Reclamaciones del bono social: organismos de consumo

De acuerdo con el artículo 8 del Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica, en caso de denegación de la solicitud del bono social, el comercializador debe indicar los motivos de la misma.

El artículo 9.8 del Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, establece que el consumidor al que se le haya denegado el derecho al bono social, o no esté de acuerdo con la aplicación del mismo, podrán reclamar ante los servicios de consumo correspondientes, en los términos que establezca la normativa de defensa de los consumidores.

Más información sobre los organismos de consumo

Resolución alternativa de conflictos con comercializadores de energía eléctrica.

El artículo 46 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, obliga a las empresas comercializadoras de energía eléctrica a ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que cumpla los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE.

La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, incorpora al Derecho español la Directiva 2013/11/UE, garantizando la existencia de entidades de resolución alternativa establecidas en el país que cumplan con los requisitos, garantías y obligaciones exigidas por la misma.

De esta forma, los consumidores residentes en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea tendrán la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios establecidos en España acudiendo a entidades de resolución alternativa de litigios que hayan sido acreditadas por la autoridad competente e incluidas en un listado nacional de entidades acreditadas, el cual será trasladado a la Comisión Europea para que sea incluido en el listado único de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Unión Europea.

El artículo 40 de la citada Ley 7/2017, de 2 de noviembre, establece las obligaciones de los comercializadores de información a los consumidores sobre la posibilidad de iniciar una reclamación en las entidades acreditadas.

Más información sobre los mecanismos de resolución alternativa de conflictos.

Supervisión por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

El artículo 43.6 de la Ley 24/2013, establece que la CNMC supervisará la efectividad y aplicación de las medidas de protección a los consumidores y podrá dictar resoluciones jurídicamente vinculantes.

Por su parte, el artículo 7 de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, habilita al organismo regulador a supervisar las condiciones de suministro a los consumidores finales, velar por el cumplimiento de la normativa y procedimientos que se establezcan relacionados con los cambios de suministrador, determinar los sujetos a cuya actuación sean imputables deficiencias en el suministro a los usuarios, garantizar la transparencia y competencia en el sector eléctrico, y supervisar el grado y la efectividad de la apertura del mercado y de la competencia, incluidas entre otras, las reclamaciones planteadas por los consumidores.

Por tanto, la CNMC podrá tomar medidas para garantizar la protección de los consumidores.

En su página web dispone de una guía informativa para los consumidores, que incluye un apartado sobre reclamaciones: Página web de CNMC